Što, za koliko i kako stariji kupuju putem interneta? To saznajemo u izvještaju pod naslovom "E-trgovina u Poljskoj. Gemius za e-trgovinu Polska" po narudžbi Komore za elektroničko gospodarstvo - organizacije koja radi na razvoju poljske industrije e-trgovine. Izvješće je pripremila međunarodna istraživačka i tehnološka tvrtka Gemius, specijalizirana za istraživanje ponašanja korisnika Interneta, njihovog socio-demografskog profila i učinkovitosti internetskih reklamnih kampanja.
Sadržaj:
- Kupovina za starije osobe putem interneta: o izvještaju
- Internetska kupovina za starije osobe: tko kupuje?
- Kupovina za starije osobe putem interneta: roba
- Kupnja za starije osobe putem interneta: troškovi
- Kupovina za starije osobe putem interneta: oblici dostave
- Kupovina za starije osobe na webu: razlozi za vraćanje robe
- Kupovina za starije osobe putem interneta: oblici pružanja pomoći
- Kupovina za starije osobe putem interneta: razlozi
- Kupovina za starije osobe putem interneta: načini plaćanja
- Kupovina za starije osobe putem interneta: problemi
- Kupovina za starije osobe putem interneta: odabir trgovine
- Kupovina za starije osobe putem interneta: tko ne kupuje i zašto?
Kupovina za starije osobe putem interneta: o izvještaju
Kakva je bila metodologija istraživanja? Za pripremu studije analizirano je 1.643 internetske ankete koje su popunili korisnici interneta u dobi od 15 i više godina između 18. i 26. travnja 2019. Pitanja su se odnosila na ponašanje kupca u posljednjih 12 mjeseci. Struktura uzorka prilagođena je odgovarajućim ponderima tako da odgovara socio-demografskoj strukturi svih poljskih korisnika interneta u četiri dobne skupine koje su istraživači identificirali: 15–24, 25–34, 34–49 i 50 plus.
Naravno, posljednji pretinac bio je u okviru našeg interesa. Od sve četiri dobne kategorije obuhvaćene istraživanjem, ovo je najšire, uključujući sve ljude u dobi od 50 i više godina bez gornje dobne granice, dok se preostale dobne skupine temelje na rasponu od 10 ili 15 godina. Ova činjenica sama po sebi dokazuje da se starije osobe i dalje (unatoč sloganima o "srebrnom tsunamiju", "srebrnom gospodarstvu" ili čak "tržištu srebra" koje nam dolaze uglavnom sa Zapada) u Poljskoj ne tretiraju kao komercijalnu ciljnu skupinu vrijednu posebne pažnje, to je, prije svega, bolje razumijevanje potreba na koje bi tržište tada moglo odgovoriti.
Kao rezultat toga, slika starijeg (ne) kupca na webu koja proizlazi iz ovog istraživanja po svojoj prirodi nije baš precizna. Ipak, pogledajmo odgovore na najosnovnija pitanja u svjetlu rezultata istraživanja. Tko kupuje, a tko ne kupuje putem interneta - i zašto? Što potiče ljude iz skupine 50+ da kupuju putem interneta, a što ih obeshrabruje? Koje kupnje stariji obavljaju putem interneta i što dovršavaju u stacionarnoj trgovini i iz kojih razloga?
Internetska kupovina za starije osobe: tko kupuje?
Počnimo s ocrtavanjem pozadine. U svjetlu dostupnih rezultata istraživanja, tzv Prodor Interneta u Poljskoj, tj. Udio korisnika Interneta u ukupnom broju stanovnika zemlje u dobi od 7 do 74 godine, iznosi 83,4%. Riječ je o skupini od čak 27,5 milijuna ljudi. Od toga je 62% ikad kupovalo putem interneta. Što je najvažnije, analitičari ovdje bilježe jasan porast iz godine u godinu - s 56% u 2018., tj. Za 6 postotnih bodova. Više od polovice ispitanika također procjenjuje da se razina potrošnje vezane uz internetsku kupnju neće mijenjati tijekom iduće godine, ali čak 1/3 ispitanika pretpostavlja da će se ti izdaci povećati. Tek svaki 25. ispitanik planira smanjiti troškove.
Što se tiče dobi, dominantnu skupinu među svim internetskim kupcima čine ljudi iz starosne skupine od 35 do 49 godina (32% svih kupaca). Seniori su na drugom mjestu (26% kupaca; ostali: 25-34 - 22%; 15-24 - 20%). Istodobno, u ukupnom broju ljudi koji kupuju putem interneta u Poljskoj, udio žena i muškaraca je jednak - oni su točno 50%. Analize također pokazuju da su ljudi koji imaju visoko obrazovanje i koji financijsku situaciju u svojim kućanstvima ocjenjuju dobrom najspremniji za kupnju putem interneta.
Od svih starijih osoba koje koriste Internet, 56% kupuje putem interneta na poljskim web mjestima (stabilna razina, uz to što je blizu nacionalnog prosjeka - 60), a na stranim - 13% (udio pada; vodeći su najmlađi - 42%, i postotak se očito smanjuje s godinama). Kako bi ova slika bila preciznija, može se pretpostaviti da je razina bogatstva, kao i opseg kompetencija na području korištenja računala i internetske kupovine, najviša kod najmlađih starijih osoba (oko 50 godina starosti - radno i sa perspektivom daljnjeg rada 10, 15 godina) a s godinama se postupno smanjuje.
Na pitanje o razlozima koji ih motiviraju na internetsku kupnju, stariji su prije svega naveli mogućnost vraćanja kupljene robe u roku od 14 dana bez navođenja razloga (44%), zatim više informacija o proizvodima (35%), kao i mogućnost kupnje rabljeni ili kolekcionarstvo (30%). Među naznačenim prostorijama bili su i popusti za redovne kupce (26%) i mogućnost skupljanja bodova za kupnju (21%), a u manjoj mjeri (i uz trend smanjenja u obje kategorije) personalizirana ponuda robe (13%) i personalizirane promocije (12%) .
Kupovina za starije osobe putem interneta: roba
U analiziranom razdoblju od 12 mjeseci ljudi svih dobnih skupina najspremnije su putem interneta kupovali odjeću, pribor i obuću, knjige, CD-ove, filmove, kao i kozmetiku ili parfeme. Izjave ispitanika u vezi s planovima mrežne kupnje za blisku budućnost nakon studije bile su različite. Među odgovorima, najčešće kategorije bile su putovanja i rezervacije, računalna oprema, namještaj i dizajn interijera, sportska odjeća i multimedija. U uvodu u analizu rezultata istraživanja autori izvještaja izražavaju rezervu: ponašanje korisnika pri kupnji Interneta razlikuje se ovisno o njihovom spolu, dobi, obrazovanju ili ekonomskoj situaciji - pojedine skupine donose različite odluke kad je riječ o kategorijama proizvoda ili učestalosti internetskih kupnji.
Unatoč tome, struktura internetskih kupnji od statičnog starije osobe odražava opće trendove. Moda je na prvom mjestu - odjeća, dodaci, dodaci (60%) i cipele (47%), zatim knjige, CD-ovi, filmovi (46%) i gotovo ex-aequo s njima - farmaceutski proizvodi (45%) i radio i televizijska oprema i kućanskih aparata (43%), kao i kozmetike i parfema (41%). Samo su malo dalje ulaznice za kino ili kazalište (37%) na razini telefona, pametnih telefona i GSM opreme (također 37%), malo ispred sportske odjeće (35%), automobila i dijelova automobila (35%), putovanja i rezervacija koji se odnose na putovanja (33%) i članke za djecu ili igračke (30%).
Namještaj i elemente dizajna interijera putem interneta kupuje 27% ispitanika (ali 18% materijala za završnu obradu i izgradnju), kao i računalni hardver (27% - ali igre već čine 12%, a računalni programi 11%). Svaki četvrti stariji koji na ovaj način kupuju putem interneta kupuje osiguranje (24%). Internetska kupnja namirnica (23%) na sličnoj je razini, još uvijek nije previše popularna u svim dobnim skupinama u našoj zemlji. Nakit je putem interneta naručilo 16% ispitanika iz skupine starijih koji kupuju putem interneta, multimediju (npr. Aplikacije ili e-knjige) 15%, a kolekcionarske predmete - 14%.
Ni u jednoj od ovih kategorija proizvoda interes starijih osoba nije premašio interes ljudi iz drugih dobnih skupina. Suprotno tome, najstariji ljudi (slično najmlađima) rjeđe su označavali svaku od gore spomenutih kategorija nego ljudi iz skupina 25–34 i 35–49. Čak i u odnosu na farmaceutske proizvode, ne bez opravdanja povezanog s poodmakloj dobi, udio starijih osoba (45%) bio je malo ispod udjela mlađih (35-49 - 48%, 25-34 - 47%). S druge strane, kategorije koje uživaju relativno najmanji interes starijih osoba (u usporedbi s drugim skupinama) uključuju nakit, multimediju, igre i računalne programe. Također ima mjesta za marketinške stručnjake u području računala, s jedne strane, i prehrambenih proizvoda, s druge strane.
Kupnja za starije osobe putem interneta: troškovi
Vrijedno je naglasiti da struktura iznosa mrežne potrošnje ne reproducira strukturu interesa za pojedine kategorije proizvoda. Drugim riječima, činjenica da je većina starijih osoba bila željna interneta tijekom godine, na pr. nakon mode, to ne znači da je u prosjeku mjesečno trošio na nju najviše.
Najznačajnija stavka u prosječnim mjesečnim internetskim troškovima starijih osoba su audio i video uređaji te kućanski uređaji u iznosu od 1.187 PLN. Ova se činjenica u velikoj mjeri može objasniti visokim cijenama ove vrste uređaja (pogotovo jer su telefoni, pametni telefoni i tableti sljedeći na popisu - 601 PLN). S druge strane, međutim, troškovi osoba starijih od 50 godina za potrošačku elektroniku i kućanske uređaje veći su nego u bilo kojoj drugoj dobnoj kategoriji, što očito premašuje i nacionalni prosjek (951 PLN) i troškove druge najveće kategorije 25-34 (1073 PLN). U slučaju telefona, pametnih telefona i tableta nema slične diferencijacije, stariji su u sredini stope, odmah pored nacionalnog prosjeka (605 PLN), odmah iza skupine 35-49 (608 PLN), tek daleko iza najjače mlade ovdje (15-24 godine) s rezultatom 731 PLN.
Gore spomenuta moda u smislu iznosa izdataka skupine 50 plus znatno je niža. Obuća na razini od 234 PLN, a odjeća, dodaci i dodaci - 208 PLN. U oba slučaja starije osobe prilično su blizu nacionalnog prosjeka (cipele - 230 PLN, odjeća itd. - 253 PLN), dok su u pogledu kupnje odjeće znatno niže od skupine 25-34, vodeći s rezultatom od čak 465 PLN, a istodobno ne puno ispred ostalih (35 -49 - 188 PLN; 15-24 - 163 PLN). Zauzvrat, što se tiče obuće, samo su najmlađi (15-24 godine) ispred starijih s rezultatom 289 PLN, ali posljednje dvije skupine ne zaostaju puno (25-34 - 217 PLN; 35-49 - 198 PLN). Iznenađujuće, muškarci svih dobnih skupina troše čak 70% više na odjeću, dodatke i pribor od žena (u prosjeku 345 PLN u odnosu na 203 PLN) - očito, u ovom slučaju, žene preferiraju tradicionalni model prodaje.
Sljedeću poziciju zauzimaju namirnice koje u prosjeku troše 170 PLN mjesečno. U odnosu na rast cijena hrane, ovaj se iznos ne čini velikim. Međutim, treba imati na umu da je ova vrsta kupovine prilično nov fenomen u Poljskoj, a dostava svježih proizvoda izravno do vašeg doma može se koristiti uglavnom u većim gradovima. Stariji na internetsku kupnju namirnica troše malo više od najmlađih i vrlo mladih ljudi (25-34 - 163 PLN; 15-24 - 155 PLN), a potrošači u rasponu od 35 do 49 očito povlače nacionalni prosjek (204 PLN) godine (299 PLN). Istodobno, za sve kupce postojala je jasna korelacija između prijavljene financijske situacije kućanstva i internetske kupnje prehrambenih proizvoda. Ispostavilo se da što je lošija procjena ove situacije, to je veća tendencija takvog kupovanja. To može značiti pokušaj pronalaska jeftinijih dobavljača trajnih proizvoda.
Stariji koji kupuju putem interneta u prosjeku troše 151 PLN na kozmetiku i parfeme. Oni se nalaze odmah iza vodeće skupine (PLN 35-49–157), iznad nacionalnog prosjeka (PLN 139), i blizu ostalih (PLN 25–34–130; PLN 15–24–111). Kupovina ove vrste bila je karakteristična za dobrostojeće. Vrijedno je naglasiti da je prednost žena nad muškarcima bila neznatna (147 PLN u odnosu na 123 PLN).
Nakon kozmetike i parfema, farmaceutski proizvodi koji su u prosjeku trošili 126 PLN mjesečno, svrstani su među troškove starijih osoba putem interneta u količinama. U kontekstu ostalih ovdje predstavljenih kategorija proizvoda, zbroj nije impresivan. Međutim, treba imati na umu da u anketiranoj skupini starijih osoba drugi ljudi mogu povećati iznos izdataka za RTV i kućanske aparate, a drugi - u različitoj dobi, s različitim prihodima, s različitim izvorima prihoda - mogu biti prisiljeni redovito uzimati lijekove. Također ne treba čuditi da se potrošnja na farmaceutske proizvode povećava s dobi ispitanika (15-24 - 58 PLN; 25-34 - 101 PLN; 35-49 PLN - 111; nacionalni prosjek - 107 PLN), s dominantnim čimbenikom u kategoriji ljudi 50 plus.
Što se tiče iznosa, stariji najmanje troše na mreži na knjige, CD-ove ili filmove (u prosjeku 97 PLN mjesečno) i karte za kino ili kazalište (85 PLN). Međutim, u obje ove kategorije zauzimaju prvo mjesto među svim dobnim skupinama utvrđenim u istraživanju, dok su u prvoj skupini nešto ispred (35-49 - 84 PLN; 25-34 - 81 PLN; 15-24 - 51 PLN; nacionalni prosjek 74 PLN), a u drugom - malo (PLN 15–24 - 84; PLN 25–34 - 76; PLN 35–49 - 76; nacionalni prosjek PLN 83).
Hoće li potrošnja starijih osoba na internetsku kupnju u bliskoj budućnosti ostati na sličnoj razini ili će se promijeniti? Većina (60%) ljudi starijih od 50 godina pita za to, vjeruje da će ostati na sadašnjoj razini. Međutim, svaki četvrti (24%) predviđa porast, a samo jedan od pedeset (2%) pad. Svaki šesti (13%) nije u stanju prosuđivati. Preostale analize pokazuju da najmlađi (15–24 godine) i ona čija su kućanstva u dobroj financijskoj situaciji planiraju češće povećavati svoje troškove.
Kupovina za starije osobe putem interneta: oblici dostave
Što se tiče ispitanika iz sve četiri dobne skupine, preferirani oblik dostave kupovine do kuće ili na radno mjesto je kurir. Čak 71% internetskih kupaca označilo je ovu opciju kao općenito preferiranu i motivirajuću za kupnju, a 58% također kao najčešće korištenu opciju. Istodobno, 72% kupaca na mreži želi da kurir donese paket kući ili na posao, što trenutno nije dio standardnih obveza dobavljača - općenito dostupno samo kao dodatna plaćena usluga.
S druge strane, svaki drugi (53%) kupac na Internetu, kao oblik povrata koji ih najsnažnije potiče na kupnju u određenoj trgovini, je mogućnost besplatnog slanja robe putem kurira u sustavu od vrata do vrata (preuzimanje vraćene paketa izravno od kuće kupca). Ovdje je vrijedno napomenuti da svaki treći mrežni kupac nije vratio niti jedan proizvod dok nije provedeno istraživanje. Ovo je općeniti pregled, prijeđimo na dobnu kategoriju 50 plus.
- Obrasci za dostavu ohrabrujući za kupnju
Kao odgovor na pitanje "koji od sljedećih oblika isporuke robe najviše vas potiču na internetsku kupnju?" čak 80% starijih osoba naznačilo je kurirsku dostavu izravno do kuće ili na posao. U tom pogledu skupina s 50 plus očito je ispred ostalih (15–24 - 69%; 25–34 - 67%; 35–49 - 67%). Zauzvrat, 55% starijih osoba odabralo je dostavu poštom izravno do kuće ili na posao.
Zauzvrat, samo jedan postotni bod više (56%) naznačio je besplatnu kućnu dostavu s mogućnošću besplatnog povrata (vrsta samog dobavljača nije bila previše važna). Polovica ispitanih starijih osoba (51%) navelo je preuzimanje u ormariću s paketima kao ohrabrujuću vrstu dostave. Obje ove vrste dostave bile su najatraktivnije s gledišta najmlađih, a u svjetlu analiza, popularnost poštanskih automata obrnuto je proporcionalna dobi ispitanika - besplatan povrat ne stvara takve jednoznačne korelacije.
Razni oblici osobnog prikupljanja nisu previše ohrabrujući sa stajališta i starijih i predstavnika drugih dobnih skupina - na kiosku (naznačuje svaki treći ispitanik - 30%), u pošti (svaki četvrti - 23%), u trgovini ili u trgovačkom centru (svaki peti - 19%), na benzinskoj crpki (10%), pa čak i na putu kući, na željezničkoj ili podzemnoj stanici (7%). Istodobno, trenutna dostava (dostava istog dana) ima jednako mali poticaj za kupnju, vjerojatno zbog visokih cijena ove vrste usluga (7%).
Samo 9% starijih osoba naznačilo je izravan prijenos s web mjesta kao ohrabrujući oblik dostave putem interneta (koji se koristi, na primjer, u slučaju e-knjiga, glazbe itd.), Što je povezano s već naznačenim malim zanimanjem za ljude u dobi od 50 godina plus multimediju u ovom obliku. Istodobno, takvi transferi stvaraju obrnutu korelaciju s dobi ispitanika - popularni su kod svakog trećeg kupca iz skupine 15-24 (31%).
- Stvarni odabrani načini isporuke
Razgovarali smo o ponuđenim načinima dostave koje stariji smatraju da potiču (ili ne) na kupnju. A koje oblike prijevoza kupljenih proizvoda zapravo odabiru? Općenito govoreći, ove odluke odgovaraju prethodno predstavljenim izjavama. Starije osobe uglavnom koriste usluge kurira koji dostavljaju kupljene proizvode ravno do kuće ili na radno mjesto (72%), što je mnogo ispred ostalih skupina (u rasponu od 52-55%). Mnogo rjeđe odabiru preuzimanje u ormariću za paket (42% - ovdje je najniži udio među svim skupinama; ostali su u rasponu od 54-57%) ili dostavu poštom do kuće ili na posao (37% - usred stope; sve grupe su u rasponu od 35-41 %).
Besplatnu dostavu kući s mogućnošću besplatnog povratka, što je čak 56% ispitanih starijih osoba koje kupuju putem interneta ocijenilo poticajnim za kupnju, u praksi odabire samo 25% ljudi starijih od 50 godina (sve su skupine u rasponu od 23-31%), što je najvjerojatnije znači da trgovine s ponudom privlačnom za ispitanike rijetko nude ovu formulu.
Metode dostave koje su starije osobe ocijenile kao ne baš ohrabrujuće u praksi, također ih vrlo rijetko koriste. Preuzimanje kupnji na kiosku (paczka w Ruchu) koristi 21% ispitanika, u pošti 15%, u poslovnici trgovine ili u trgovačkom centru (klikni i prikupi) 13%, na benzinskoj postaji 4%, a na željezničkoj stanici ili podzemnoj željeznici - 2% . Usluge dostave istog dana također su popularne 2% (vjerojatno zbog visokih troškova). Postotak od 5% onih koji koriste prijenos e-knjiga ili glazbe izravno s web mjesta korelira s proporcionalno niskim (15%) zanimanjem za kupnju multimedije u ovom obliku.
Vrijedno je dodati da je upravo u starijoj skupini najveći postotak potvrdnih odgovora ("definitivno da" ili "prije da") na pitanje "Želite li da se kupljena roba donese kući kada se dostavlja kurirskom službom? " - 76%. Odgovori na ovo pitanje jasno su povezani s dobi ispitanika, što je najvidljivije u slučaju odgovora „definitivno da“ (50 plus - 49%; 35–49 - 44%; 25–34 - 40%; 15–24 - 33%).
Kupovina za starije osobe na webu: razlozi za vraćanje robe
Vraćanje robe nije dio standardnog postupka kupnje. Postoje ljudi koji naručuju više modela, boja ili veličina određenog proizvoda kako bi kod kuće odabrali najprikladniji - a ostatak vratili. Općenito, međutim, pokušavamo donijeti dobro promišljene odluke, ne samo prodavačima, već i da bismo se spasili gnjavaže oko ponovnog pakiranja i vraćanja kupnji. Međutim, ponuđeni prikladni (bez problema i jeftini) oblici povrata su važni jer značajno smanjuju rizik da roba kupljena na daljinu ne bude prilagođena očekivanjima kupca. Dakle, oni značajno olakšavaju donošenje odluka o kupnji.
Starije osobe u prvom su redu naznačile mogućnost besplatnog vraćanja proizvoda putem kurira u modelu od vrata do vrata - 54% (u sredini stope; ostale skupine u rasponu 49-57%) i besplatan povratak proizvoda kao oblik povrata robe, što je bilo motivirano dobnom skupinom. poštom - 51% (ovdje je malo ispred ostalih skupina s udjelom od 50%). Preostale oblike povrata kupljene robe stariji su u tom pogledu procijenili lošije od predstavnika drugih dobnih skupina; mogućnost povratka u stacionarnu trgovinu - 35%, povratak u ormar za pakete - 29%, na kiosku - 5%.
Istodobno, kao rješenje ohrabrujuće za kupnju, svaki četvrti ispitanih starijih osoba (26%) naznačio je duže od uobičajenog (14-dnevnog) vremena za vraćanje proizvoda. Čini se da kupci s godinama postaju odlučniji - najveći interes u produljenom razdoblju povratka uživaju mladi (15-24 - 41%, 25-34 - 35%), a zatim se smanjuje (35-49 - 25%).
Važno je što je u svakoj od četiri dobne skupine samo 1% ispitanika označilo odgovor "Nisam znao za takvu mogućnost", što ukazuje na visoku razinu svijesti o vlastitim pravima potrošača i mehanizmima koji upravljaju e-trgovinom među ljudima koji kupuju putem interneta.
A koji su oblici povrata robe ispitanici zapravo najčešće koristili? U osnovi, u skladu s ranije predstavljenim preferencijama, iako u postotku koji se očito smanjio (najvjerojatnije) točnim, zadovoljavajućim kupnjama. Prednjače stopa: besplatni povrat proizvoda poštom (20% - očito češće nego u ostalim skupinama) i besplatan povrat proizvoda kurirom (od vrata do vrata) - 18%. Mnogo niže ocjene su: povratak u stacionarnu trgovinu (7%) i povratak proizvoda putem automata (5% - daleko iza ostalih skupina, u rasponu od 14-16%). Samo je 3% starijih iskoristilo potencijal nadstandardnog razdoblja povrata (ostale skupine u sličnom skromnom rasponu - 6-8%) i 1% mogućnosti povratka u kiosku ili na benzinskoj postaji (ostale skupine - 2%).
Istodobno, vrijedi naglasiti da je među starijima najveći broj ljudi koji nikada nisu vratili kupljenu robu (38%; ostale skupine: 15-24 - 31%; 25-34 - 27%; 35-49 - 27%). Uz visoku svijest o pravu na povratak, to može jednostavno ukazivati na namjerne izbore, ali vjerojatno neki kupci - posebno u starijoj dobi - pokazuju i određenu sramežljivost u ostvarivanju svojih prava.
Kupovina za starije osobe putem interneta: oblici pružanja pomoći
Velika većina ispitanika svih dobnih kategorija koristi laptop prilikom kupovine putem interneta. Na drugom je mjestu pametni telefon koji koristi 61% ljudi koji kupuju putem interneta. Međutim, u ovoj kategoriji prevladavaju mladi (15–24 godine). Zašto? Sami ispitanici obraćaju pažnju na poteškoće koje nastaju prilikom pokušaja kupnje u internetskim trgovinama pomoću mobilnih uređaja. Govorimo prvenstveno o obrascima koje je nezgodno ispuniti na pametnom telefonu i o neprilagođavanju web stranica nekih trgovina ovoj vrsti uređaja.
Najmlađi kupci obraćaju pažnju, na primjer, na nedostatak mobilne aplikacije ili na načine plaćanja ponuđene po njihovom mišljenju. S druge strane, stariji, češće jednostavno ukazuju na premala slova. U svjetlu analiza, ovaj problem postaje sve važniji s dobi korisnika. Stoga ne čudi da ljudi u dobnoj kategoriji 50 i više godina najčešće koriste prijenosno računalo (74%) prilikom kupovine putem interneta, a slijedi ih stolno računalo (54%). U oba ova slučaja stariji se ne razlikuju od ostalih; za prijenosno računalo, vilice za sve dobne skupine su 72–77%, za računalo - 51–60%.
Najmanji broj starijih osoba radi se na mobilnim uređajima, što se bitno razlikuje od ostalih. 33% ispitanika u dobi od 50 godina poseže za pametnim telefonom (ovdje je velika udaljenost: 15-24 - 85%; 25-34 - 70%; 35-49 - 63%) i tabletom - 15% (ova vrsta uređaja općenito je manje popularna preostale su skupine u rasponu od 28–34%).
Na pitanje o problemima koji ljude obeshrabruju da kupuju putem interneta putem mobilnih uređaja, svaki drugi ispitanik naznačio je gore navedena mala slova (46% - vrlo očigledna dominacija; ostali: 35-49 - 32%; 25-34 - 26%; 15- 24 - 19%). Drugo, stariji su spomenuli neugodne oblike (37% - ispod prosjeka ovdje; ostale skupine u rasponu 42-48%). Svaki četvrti ispitanih starijih osoba izjavio je da web mjesto nije prilagođeno mobilnoj kupnji (26%), previše aktivnosti ili operacija potrebnih za finaliziranje kupnje (25%; na to se uglavnom žale nestrpljivi najmlađi), prespora internetska veza (24%) ili problemi uz plaćanje (23%). Svaki osmi stariji (13%) rekao je da nezgodan način plaćanja odvraća od kupovine na mobilnim uređajima, a samo jedan od trinaest (8%) ukazuje na nedostatak mobilne aplikacije, što brine najmlađe. Istodobno, više od svakog petog ispitanika u kategoriji 50 plus (22%) nije naišlo na bilo koji od gore spomenutih problema.
Kupovina za starije osobe putem interneta: razlozi
Iz godine u godinu raste ne samo broj internetskih kupaca - kao što je spomenuto na početku - već i udio ljudi koji pozitivno ocjenjuju internetsku kupnju. Kao najvažnije prednosti ispitanici su naveli jednostavnost i praktičnost ovog oblika kupovine te širi izbor nego u slučaju kupnje u tradicionalnim trgovinama. Istodobno, raste osjećaj da je internetska kupnja sigurna i da nudi širok raspon izbora, a pronalaženje ponuda po atraktivnim cijenama također raste.
Većina ispitanika odlučuje se za internetsku kupnju zbog dostupnosti 24/7 (na ovaj faktor ukazalo je čak 75% ispitanika), nižih cijena (u usporedbi sa stacionarnim trgovinama - ovdje 2/3 ispitanika), praktičnosti (kupovina bez napuštanja kuće) i neograničenog vremena odabrati pravi proizvod za vas. Istodobno, ispitanici su naznačili da će ih poticati češće kupovanje u internetskim trgovinama nižim troškovima dostave (55%) i nižim cijenama samih proizvoda (53%). Grupa 50 plus ne razlikuje se od ovih trendova, samo su različiti oblici plaćanja, mogućnost skupljanja bodova, popusti za redovne kupce i personalizirane ponude malo važniji za starije nego za ostale ispitanike.
U tom kontekstu ne čudi što su na pitanje što bi ih natjeralo da češće kupuju putem interneta stariji istaknuli prvenstveno niže troškove dostave (58%), niže cijene nego u tradicionalnim trgovinama (54%) i popuste za kupce putem Interneta (45%). Tek je svaka trećina ispitanih starijih osoba spomenula kodove popusta u ovom kontekstu (37%). Četvrtinu češćih internetskih kupnji potaknula bi mogućnost da se proizvodi (24%) ili brža dostava (23%), vjerojatno u standardnoj opciji, ne plate dodatno. Petinu je relativno lako postići - detaljniji opisi robe (22%) i širi raspon dostupnih proizvoda (19%).
Manje značenje za ispitanike imalo bi dulje razdoblje povrata bez navođenja razloga (16%), širi izbor načina isporuke (14%), bolje fotografije proizvoda (14%) i sigurnije oblike plaćanja (12% - ovdje najniži postotak među svim dobnim skupinama, koji može ukazivati ili na nižu svijest o prijetnjama ili na nižu sklonost rizičnom ponašanju na Internetu). Višu kvalitetu proizvoda ponuđenih putem Interneta naznačio je svaki deseti ispitanik starije dobi (11%).
Istodobno, 3/4 ispitanih starijih osoba uvjeravalo je da uvođenje zabrane trgovanja nedjeljom nije utjecalo na opseg njihovih internetskih kupnji (44% radije ne, 15% definitivno ne).
Kupovina za starije osobe putem interneta: načini plaćanja
Od ponuđenih načina plaćanja, šira javnost koja kupuje putem interneta najčešće bira brze transfere putem usluge plaćanja, posebno PayU-a. Veću raznolikost preferiranih načina plaćanja (uključujući plaćanje karticama, mobilno plaćanje - Blik ili QR kodovi, ali i tradicionalne transfere, pouzećem ili gotovinskim plaćanjem osobnim preuzimanjem) predstavljaju najmlađi (15-24 godine). U tom kontekstu ispada da su stariji otvoreni za najmodernija i najprikladnija potpuno internetska rješenja.
Istodobno, četiri najpoželjnija načina plaćanja ne razlikuju se od ostalih dobnih skupina. To su brzi prijenos putem usluge plaćanja (npr. PayU, Przelewy24, Dotpay) - 63%, a zatim plaćanje gotovinom pri osobnom preuzimanju kod kurira - 44%, tradicionalni prijenos (s unosom broja računa) - 42% i plaćanje karticom prilikom narudžbe - 38%.
Ono što se može činiti iznenađujućim, stariji ljudi izrazito nerado koriste pouzeće (tj. Uz plaćanje poštarinom prilikom dostave). 31% ljudi starijih od 50 godina bilo bi sklono ovom rješenju, dok su preostale skupine u rasponu od 44-54%, s intenzitetom trenda obrnuto proporcionalnim dobi. Slični su trendovi još intenzivniji u slučaju mobilnih plaćanja, poput BliK-a (rekordne udaljenosti; 15-24 - 48%; 25-34 - 37%; 35-49 - 29%; 50 plus - 14%), pak nešto manji - prilikom plaćanja u trgovini (starije osobe 20%, ostale su grupe u rasponu od 28-36%, s dominacijom među najmlađim kupcima na mreži).
Ostali često ponuđeni načini plaćanja (SMS-om ili QR kodom, kao i na rate ili s odgođenim datumom) malo su zainteresirani za ispitanike iz svih skupina, a posebno u odnosu na starije osobe.
Kupovina za starije osobe putem interneta: problemi
Više od 3/4 ljudi koji kupuju putem interneta (76%) imalo je problema zbog kupnje. Najčešće se radilo o predugom roku isporuke ili njegovoj visokoj cijeni. Upitnici su uključivali i pitanje nametljivo prikazanih reklama za prethodno pregledane proizvode, što se pokazalo posebno iritirajućim, posebno nakon konačnog izbora i naručivanja određenog modela.
Istodobno, stariji ljudi koji su bili uključeni u anketu ukazali su na bilo kakve poteškoće s internetskom kupnjom (najčešće odabrani odgovor bio je da se nisam susreo, nisam naišao ni na jedan od gore spomenutih problema - 34%), a kada su prijavili probleme, bili su manje intenzivni od ostalih dobnih skupina. Možda to znači da im životno iskustvo (najmanje 50 godina) omogućuje da na veće poteškoće gledaju na poteškoće koje se ponekad pojave, posebno - s većim strpljenjem u vezi s vremenom čekanja na naručeni proizvod.
Međutim, svaki četvrti ispitanih starijih osoba naznačio je predugo čekanje na isporuku proizvoda (28%), visoke troškove dostave (27%) ili nametljive reklame za proizvode koji su prethodno pregledani (26%), a svaki 8. ukazao je na nezadovoljstvo primljenim proizvodima vezano uz druga očekivanja prema njima (13%), a svakog 10. - dobivanje neispravnog proizvoda (10%). 7% ispitanika imalo je problema s plaćanjem, isto toliko nije dobilo naručenu robu. Udio od 6% predstavljale su poteškoće u pronalaženju željenog proizvoda, problemi s jamstvom, prigovori ili vraćanje robe, kao i lažni podaci na web mjestu (o proizvodu, cijeni itd.). Svaki 20. stariji naišao je na neadekvatnu korisničku uslugu (5%) - neprofesionalnu (uključujući neuspjeh u odgovaranju na postavljena pitanja) ili bezobrazan.
Kupovina za starije osobe putem interneta: odabir trgovine
Autori izvještaja o internetskim kupnjama također su se osvrnuli na obrazloženje za odabir internetske trgovine. U svjetlu rezultata istraživanja, tri ključna čimbenika koja određuju kupnju na ovoj, a ne drugoj adresi, prije svega su cijena zanimljivog proizvoda (45%), zatim troškovi dostave (37%) i moguća prethodna pozitivna iskustva vezana uz kupnju u određenoj internetskoj trgovini (31%). Ovdje nema iznenađenja - gore navedeni elementi zajednički su većini ispitanika, bez obzira na njihov spol, dob ili obrazovanje, a štoviše, u sličnim su se omjerima pojavili u prethodnim izdanjima istraživanja.
Zanimljivo je da su gore navedena tri dominantna čimbenika u procjeni starijih osoba iznadprosječne težine: cijena - 50%, troškovi dostave - 39%, prethodna pozitivna iskustva - 35%. Niža važnost, ali izuzetno visoka u usporedbi s preostalim skupinama, pripisuje se osobama starijim od 50 godina s lakoćom naručivanja (25%; ostale u rasponu od 16-18%). Svaki četvrti senior uzima u obzir i atraktivne promocije i posebne ponude (24%) i kratke rokove isporuke (23%), nešto manje od svakog petog uzima u obzir rezultate web stranica za usporedbu cijena (19%) i jednostavne načine plaćanja (18%). Daljnje pozicije uključuju razne oblike isporuke (17%) i plaćanja (16%), kao i detaljne informacije o uvjetima za narudžbu, prigovor ili povrat (16%).
Istodobno, u slučaju prve kupnje u određenoj trgovini, za čak polovicu kupaca (47%) najvažnija odrednica vjerodostojnosti su mišljenja. Otuda je važnost rangiranja trgovina, pružajući kupcima znanje o tome u lako dostupnom i pristupačnom obliku. Međutim, stariji imaju relativno malo povjerenja u mišljenja na raznim web mjestima ili internetskim portalima (15%), u društvenim mrežama (10%), kao i na internetskim forumima ili diskusijskim grupama (8%). O neovisnosti (ili skepticizmu) ljudi starijih od 50 godina također svjedoči niska tendencija oslanjanja na preporuke prijatelja, prijatelja ili obitelji (11%), niža od povjerenja izgrađenog podacima internetskih tvrtki, poput adrese, poreznog broja ili telefonskog broja (14%) ili jasna i funkcionalna web stranica (12%). Interes za određenu trgovinu među 10% ispitanih starijih osoba pomaže u stvaranju zajedničkih kodova za popuste.
Kupovina za starije osobe putem interneta: tko ne kupuje i zašto?
Zanimljiva tema u temi internetske kupovine - i vjerojatno ne samo za stručnjake za marketing ili e-trgovinu - druga je strana medalje, tj. Sfera ljudi koji ne kupuju u internetskim trgovinama. U ovoj su skupini sljedeći dobni rasponi u jednakim omjerima: 35-49 (33%) i 50 plus (32%), a nedostajuća 1/3 je prvenstveno kategorija 25-34 (22%), a najmlađi - 15-24 (14) %). U svjetlu Gemiusove analize za Komoru za elektroničko gospodarstvo, svaka trećina tih ljudi (37%) ne koristi ponudu internetskih trgovina jer radije osobno vidi proizvod koji ih zanima prije kupnje.
Što se tiče samo starijih osoba (kategorija 50+), najvažnija je navika kupnje u tradicionalnim trgovinama i zabrinutost zbog mogućih problema s jamstvom, zamjenom, povratom. Čini se da bi rješenje za oba navedena pitanja bilo širenje informacija o pravima potrošača, uključujući pravo na odustajanje od ugovora bez navođenja razloga u roku od 14 dana uz obvezu vraćanja robe u sljedećih 14 dana. Izuzetan poticaj ovdje bi mogao biti besplatan povratak (a ne standardno na strani kupca), koji bi u osnovi uravnotežio potrebu da se proizvod vidi prije kupnje u stacionarnoj trgovini.
I što učiniti da uvjerim kupce koji nisu putem interneta da kupuju putem interneta? Kada ih se pita u anketi, kažu isto što i kupci kada se radi o intenziviranju kupnji. Ukazuju na niže troškove dostave, atraktivnije cijene robe i bržu isporuku kupljenih proizvoda. I baš kao i ljudi koji kupuju putem interneta, i oni koji do sada nisu bili uvjereni vjeruju da bi najvjerojatnije odabrali proizvode iz kategorija poput elektronike i kućanskih aparata, odjeće, obuće, kozmetike, kao i knjiga, CD-a i filmova.
O autoru
Pročitajte više članaka ovog autora
